Mit der tiptel 8010/8020 All-IP können ankommende Anrufe auf Teilnehmer, Gruppen, Rufgruppen und automatische Zentralen verteilt werden. Mit den Warteschlangen steht eine Anrufannahme mit nochmals erweiterten Möglichkeiten zur Verfügung. In der Grundausstattung verfügt die tiptel 8010 All-IP über zwei, die tiptel 8020 All-IP über drei Warteschlangen, weitere Warteschlangen sind optional verfügbar.

WS AllgemeinAllgemeine Einstellungen

Geben Sie Ihren Warteschlangen individuelle Namen, diese sind auch im Nachgang änderbar. Über die hinterlegte Rufnummer können Sie die Warteschlange erreichen. Der CID-Präfix dient zur visuellen Anzeige auf dem Telefon-Display. Auch eine Begrüßungstext kann hinterlegt werden, so wissen die Anrufer sofort auf welcher Warteschlange sie anrufen. Für jede Warteschlange lässt sich eine Wartemusik-Titelliste nach Wunsch hinterlegen.

Warteschlangen-Strategien

Folgende Strategien stehen zur Auswahl:

  • Absteigend: Agenten werden anhand ihres gewählten Levels angerufen
  • Agent mit der geringsten Gesprächsdauer: Der Agent mit den kürzesten geführten Gesprächen wird angerufen
  • Agent mit den wenigsten Anrufen: Der Agent, der am wenigsten telefoniert hat wird angerufen
  • Alle klingeln: Bei allen in der Warteschlange eingeloggten Agenten klingelt es gleichzeitig
  • Längster freier Agent: Der Agent, der am längsten keine Anrufe mehr geführt hat, wird angerufen
  • Round Robin: Alle Agenten-Telefone klingeln nacheinander
  • Zufällig: Wahllose Auswahl der Agenten

Umleitung der Warteschlangen-Anrufe

Die Anrufe können im Fall „Timeout“ und im Fall „Leer“ (kein Agent ist angemeldet) umgeleitet werden. Folgende Ziele können hinterlegt werden:

  • ein Benutzer
  • eine Gruppe
  • der AB eines Benutzers mit Ansage
  • ein Sprachmenü
  • eine Rufgruppe
  • eine Warteschlange oder ein manuelles Ziel z.B. eine externe Ruf- oder Handynummer

Warteschlangen-Agenten

Die Warteschlangen bieten 2 Arten von Agenten: statische und dynamische

Ein statischer Agent besitzt eine feste Zugehörigkeit zu einer oder mehreren Warteschlangen und kann sich aus diesen nicht nach Belieben ein- bzw. ausloggen. Dynamische Agenten können sich mittels Funktions-Code in einer Warteschlange einloggen bzw. ausloggen. Wie lange ein Anruf auf dem Telefon des Agenten klingelt, regelt die Klingelzeit. Nach Ablauf der Klingelzeit wechselt das Gespräch (abhängig von der Strategie) zum nächsten Agenten.

Erweiterte Warteschlangen-Einstellungen

Die maximale Wartezeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Anrufer wartet, bevor das Time-out greift. Ist die Zeit überschritten, geht der Anruf entweder auf das Ziel der Time-out-Rufumleitung oder der Anruf geht auf den zentralen Abwurfplatz im System (sofern eingerichtet) oder er wird beendet. Sie können auch festlegen, wie lange ein Anrufer wartet – auch wenn kein Agent erreichbar ist. Auch die Wartezeit, wenn kein Agent angemeldet ist, kann eingegeben werden. Die Warteschlange ist in diesem Fall "Leer".

WS AgentenmonitorAgentenmonitor für die Anrufverteilung

  • Alle eingehenden Warteschlangen-Anrufe im Überblick
  • Den Status aller Agenten im Überlick (frei, klingelt, besetzt, offline)
  • Per „drag&drop“ die Anrufe auf freie Agenten verteilen
  • Dynamische Agenten können nachträglich ein- und ausgeloggt werden
  • Bei drohender Überlastung kann der Administrator eingreifen und noch mehr Agenten auf die Warteschlangen verteilen